针对深圳唯投科技有限公司所属电子商务平台“惜物星球”，以下简称平台。在业务开展过程中制定本服务协议、交易规则。为了保障“惜物星球”平台各方主体的合法权益，规范各方主体行为，维护商务市场秩序，遵守和维护国家法律法规，制定本协议。
“惜物星球”平台所有电子商务活动，适用本协议。本协议所称电子商务活动，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。《中华人民共和国电子商务法》对销售商品或者提供服务有规定的，适用其规定。金融类产品和服务，利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务，根据《中华人民共和国电子商务法》相关规定，不适用本协议。
1、平台将遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则， 明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等 方面的权利和义务。
2、平台将记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的 完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成 之日起不少于三年；法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
3、平台将提供明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。平台收到 用户信息查询或者更正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或 者更正、删除用户信息。用户注销的，平台应当立即删除该用户的信息；依 照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。
4、平台收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。
5、有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求平台提供有关电子商务数据信息的，平台将依法提供。
6、平台采取必要措施保护数据信息的安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
7、平台必须要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。
8、平台将采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易安全。
9、平台在修改平台服务协议和交易规则时，将在其首页显著位置公开征求意见， 采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。
10、平台不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内入驻经营者收取不合理费用。
11、平台依据平台服务协议和交易规则对平台内入驻经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。
12、平台开展自营业务过程中，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内入驻经营者开展的业务，不得误导消费者。平台对标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。
1、 “惜物星球”平台交易行为，适用《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国电子签名法》等法律的规定
2、 交易当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当 事人具有法律效力。在交易过程中推定当事人具有相应的民事行为能力。但是，有相反证据足以推翻的除外。
3、 平台入驻经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的， 用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。平台入驻经营者不得以格式条款等方式约定用户支付价款后合同不成立；格式 条款等含有该内容的，其内容无效。
4、 平台入驻经营者应当清晰、全面、明确地告知用户交易的步骤、注意事项、下载方法等事项，并保证用户能够便利、完整地阅览和下载。平台入驻经营者应当保证用户在提交订单前可以更正输入错误。
5、 订单标的为到店自提方式交付的，以消费者在入驻经营者门店现场核验商品并完成提货（验证码确认）的时间为交付时间。消费者应在本平台公示或订单载明的提货期限内前往门店提货。
6、本平台及入驻经营者采用到店自提方式交付商品，不提供快递、外送等配送服务。
7、（1）到店核销：消费者下单并完成支付后，按订单约定时间前往入驻经营者门店提货；消费者在门店通过扫码或签字方式完成核销的，视为已完成当面验收与交付。
（2）当场退换：消费者核销提货时，有权当面核对商品的品种、数量、规格、保质期 / 有效期、外观等；发现商品存在质量问题的，有权当场要求退货、退款或更换商品，入驻经营者应立即处理。
（3）离店异议期：消费者完成提货离店后，自核销之时起 24 小时内，就商品存在的质量问题申请退换或退款的，经平台核实属实的，入驻经营者应予处理；超过 24 小时的，入驻经营者仅承担法律、法规规定及双方约定的质量责任。
（4）原路退款：符合退款情形的，款项按原支付路径退回，退款时限不超过3个工作日。
（5）投诉衔接：入驻经营者拒不处理或双方无法协商一致的，消费者可向平台投诉，平台按本协议第三部分《交易纠纷处理机制》及与入驻经营者签署的分账、结算协议中的退款约定处理。
8、 用户应当妥善保管交易密码等安全工具。用户发现安全工具遗失、被盗用或者未经授权的支付的，应当及时通知惜物星球平台和电子支付服务提供者。未经授权的支付造成的损失，由电子支付服务提供者承担；电子支付服务提供者能够证明未经授权的支付是因用户的过错造成的，不承担责任。电子支付服务提供者发现支付指令未经授权，或者收到用户支付指令未经授权的通知时，应当立即采取措施防止损失扩大。电子支付服务提供者未及时采取措施导致损失扩大的，对损失扩大部分承担责任。
争议解决：因本协议及平台交易产生的争议，各方应友好协商解决；协商不成的，可向消费者协会或市场监督管理部门投诉，或依法向本平台住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。本协议适用中华人民共和国法律
针对深圳唯投科技有限公司所属电子商务平台“惜物星球”，以下简称平台。在业务开展过程中对入驻经营者的要求和规范如下。
1、参与惜物星球平台入驻经营的各主体应当依法办理市场主体登记。未办理市场主体登记的入驻申请，平台不予审核通过。(个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外。)
2、参与惜物星球平台入驻经营的各主体所销售的商品或者提供的服务应当符合保障 人身、 财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。平台须对经营者所上架的商品进行严格审核和不定期抽检。对不符合规定的产品予以下架或清退该入驻经营者。
3、平台入驻经营者所销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。且须根据消费者所造成损失进行相应赔偿，平台有权依据其与入驻经营者签署的分账、结算协议约定的违约金及赔偿金条款，从商家结算款或分账中扣减，或采取暂停店铺、品牌清退等措施
4、平台入驻经营者必须在其平台店铺首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照《中华人民共和国电子商务法》第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等除外。 本款规定的信息发生变更的，电子商务经营者应当及时更新公示信息。对于不符合要求的入驻经营者，平台可采取书面警告、暂停店铺和品牌清退等方式进行处罚。
5、平台入驻经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。平台入驻经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。对于不符合要求的入驻经营者，平台可采取书面警告、暂停店铺和品牌清退等方式进行处罚。
6、平台入驻经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。 平台入驻经营者向消费者发送广告的，应当遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定。违规操作的平台入驻经营者，平台有权依据分账、结算协议约定的违约金条款，从商家结算款中按100元/次扣减违约金，并书面告知；入驻经营者有权在收到通知后2个工作日内向平台申诉.
7、平台入驻经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。违规操作的平台入驻经营者，平台有权依据分账、结算协议约定的违约金条款；入驻经营者有权在收到通知后2个工作日内向平台申诉。
8、平台入驻经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。
9、平台入驻经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，以到店自提方式交付商品；商品毁损、灭失的风险自消费者完成核销提货时转移，核销前由入驻经营者承担。
11、平台入驻经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，平台入驻经营者应当及时退还。
针对深圳唯投科技有限公司所属电子商务平台“惜物星球”，以下简称平台。在业务开展过程中可能产生的交易纠纷，平台实施如下处理机制。
深圳唯投科技有限公司指定客户服务责任人， 负责客户交易纠纷的预处理， 包括与客户充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助风险管理部收集相应的证据材料。
公司相关部门建立客户投诉处理机制，明确客户投诉途径，在惜物星球显要位置公布投诉处理电话、 电子邮箱、通讯地址，并指定专门人员负责客户投诉处理，认真、及时处理用户的投诉和意见，及时向用户反馈处理结果，并做好记录，建立投诉处理不当的责任追究和机制。
客户服务中心负责对客户投诉的集中处理，包括设立客户服务代理接受客户电话投诉、协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求，并检查相关业务部门的处理结果。
风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司相关部门提 供客户投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自行处理的诉讼纠纷进行协调、监督和检查。
公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记，根据客户交易纠纷风险程度的大小，将客户交易纠纷分为以下四大类：
1、因平台入驻商家在商品质量、发货、售后服务等方面未按约定履行义务，给客户造成损失而引发的客户纠纷；客户可与商家协商解决或向平台投诉。
2、因快递物流配送延误、包装破损、商品货损等配送问题，或因平台系统故障、突发应急事件等客观原因引发的客户纠纷。
3、因客户自身对平台规则、商品信息或购买流程不熟悉，或与商家协商未果、向平台投诉后仍存在争议等原因引起的纠纷。
4、其他原因引发的客户纠纷。
公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户服务中心备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。
对于以上分类登记的客户交易纠纷，就贯彻以下应对、处理原则：
1、对于客户自身原因形成的纠纷，以做好客户的解释工作为主，公司相关部门应从客户的角度考虑纠纷产生的原因，设计有针对性的解决协议；
2、对于因公司原因形成的，坚持以减少诉讼防范风险为主，积极做好客户的沟 通解释工作并配合客户解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易争议处理中，平台应当提供用户所有交易记录因平台丢失、伪造、篡改、销毁、 隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事 实的，平台承担相应的法律责任。
公司相关部门在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。相关部门已发生的非诉纠纷事项，相关部门应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。
公司指定处理客户交易纠纷的客户服务负责人， 在接到客户投诉后应首先分析 投诉形成原因， 如为员工业务差错所导致，应由客户服务负责人为主成立协调小组，负责及时与客户协商赔偿协议;如赔偿协议涉及金额不足 1000 元的，由部门领导审批;涉及金额超过 1000 元的，应经公司总经理审批后处理，并知会风险管理部。如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系统运行等情况时，客户服务负责人应在了解情况后与公司有关部门沟通解决，必要时应形成详细的文字材料报告给风险管理部。
公司相关部门指定处理客户交易纠纷的客户服务责任人，接到客户投诉后由该责任人先负责与客户联系协商，并将客户投诉情况、解决问题的协议报告给部门负责人，供其进行决策。如客户服务责任人与客户协商未果的，应将情况说明 报送至部门领导，由部门领导在分析、判断基础上提出相应处理意见，再交相关业务部门处理;如投诉涉及相关法律问题的，由客户服务中心将相关法律问题以书面文件形式提交风险管理部，由风险管理部提供相应处理意见。
因客户交易纠纷被诉的， 应及时报公司客户服务部和风险管理部， 由风险管理部提出解决协议，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。风险管理部收到客户部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司及营业部可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处置意见。客户单独起诉公司作为共同被告的以下诉讼，应将处理结果报风险管理部备案:
(1) 涉及金额较小的诉讼
(2) 其公司影响较大的诉讼。
必要时，公司可以聘请具备资质的执业律师及律师机构协助处理诉讼事务和草拟、审核重要法律 文件，公司相关部门自行处理客户交易纠纷过程中提交有关司法机关或其他主管 机关的法律文件， 以及需要公司签署的法律文件，应经风险管理部审核。 风险管理部可以直接向公司相关部门调取诉讼证据材料， 经审查认为需要由相关部门补充证据材料的，可以要求其补充。由风险管理部负责处理或聘请执业律师代理的诉讼，风险管理部应及时形成案件进展报告报公司总经理。
本制度适用于公司相关部门涉及的客户交易纠纷。本制度未作规定的，适用公司其他相关文件的规定。本制度由风险管理部负责解释。